基于上一篇《体验设计进化的三个层次：从物的功能到社会关系》中的三个关系层级，这里我们进一步来探索B端体验的设计挑战及如何打破障碍实现体验跃迁。

《体验设计进化的三个层次》

在过去十多年里，B端产品设计经历了从”可用”到”好用”的显著进步。我们见证了信息架构日趋合理、界面风格逐步现代化、用户路径的流畅性不断提升。但当我们沉浸在交互优化、流程可视化、组件标准化的日常中，却逐渐忽略了一个更本质的问题：使用这些系统的人之间，如何更好的协作并为客户提供优质的体验？

这正是B端体验当前面临的“隐性失焦”。尽管产品功能日益完善，但设计重心往往停留在“人与系统”的交互层面，对“人与人之间”的关系体验缺乏足够的关注与设计 。B端产品最大的价值，从来不只是一个人能否顺利完成某个任务，而在于多个角色之间，是否能高效配合、互信协作、顺畅流转。当前绝大多数B端体验仍停留在个体与产品的连接，而缺乏对跨角色协作的深度考量，这在很大程度上仍是一片空白地带 。

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“体验三层级”模型作为基础概念

我们可以借助“体验设计的三个层级”模型来重新审视当前的B端设计现状：

·产品功能层：关注系统是否能用，功能逻辑是否闭环，交互路径是否跑通。此层级确保了产品最基本的“有用”属性。

·人与产品关系层：在功能层之上，进一步关注用户在使用过程中的反馈是否清晰，认知是否顺畅，流程是否高效。此层级旨在提升产品的“好用”程度，是当前多数B端设计投入的重点。

·人与人关系层：聚焦多角色间如何共同完成任务，是否有足够的信任机制、信息透明、协作节奏设计。这一层级旨在实现产品所支撑的“有效协作”。

在C端产品中，“人与人”的体验通过社交互动、信息共享等方式实现，但在B端领域，大多数产品在这一层体验依然是空白地带。仍是“你负责这一段，我负责那一段”，而非将协作团队视为一个整体“我们如何共同完成”。

B端体验设计的三个层级，及可能采用的衡量指标

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为什么B端设计始终卡在“人与产品”关系层？

当前B端体验设计之所以普遍“停滞”在“人与产品”层面，未能有效跃迁至“人与人”的协作维度，其原因并非单一，而是由多重系统性与组织性因素交织而成。这些因素共同构成了一个复杂且相互强化的障碍体系。以下分别整理了设计流程、设计师、系统、组织四个维度存在的原因：

A. 流程仍以业务为核心，不以用户体验为导向

· 成本优先：许多B端产品的设计和开发，其根本驱动力在于业务部门对快速上线、降低成本和提升内部流程效率的优先考量 。这意味着，体验的完整性往往被置于次要位置。

· 效率导向：系统目标被狭隘地定义为提升内部流程效率，而非提升客户满意度或外部关系的稳定性 。

· 体验理解肤浅：对体验的理解也常流于表面，被误解为“页面好不好看”或“点起来顺不顺畅”，而忽视了系统背后人与人之间复杂行为模式的设计 。

这种业务优先、效率导向和肤浅体验理解的结合，使得对协作体验的深层投入缺乏动力。

B. 设计师被限制为执行者

· 设计角色定位：在许多组织结构中，设计师常处于产品或技术链的下游，导致其参与项目的时间晚、对核心业务和技术决策的影响力弱 。

· 职能划分割裂：他们的角色更多地被定义为将既定需求转化为视觉或交互稿件的执行者。职能划分的过于细致和割裂，如UI只负责视觉、UX只调整流程，而服务设计、组织体验等更宏观的协作设计领域则常常无人认领 。这种职能的碎片化，使得设计师即使看到了协作问题，也难以从整体上进行干预。

· 权责不匹配：设计师被期望“解决体验问题”，却往往没有权限影响业务或技术决策，这种权责不匹配进一步削弱了他们在推动协作体验方面的作用 。

C. 原有流程僵化，不鼓励体验重构

· 流程包袱重：B端系统往往承载着企业十年甚至更长时间的业务逻辑，形成了沉重的“流程包袱”，使得轻易改动变得异常困难 。

· 利益关联复杂：任何对流程的重构都可能牵涉到多个部门的协作与绩效边界，稍作调整就可能引发组织震荡，触及复杂的利益关联 。

· 技术风险高：流程重构通常需要架构级的改动，这意味着高昂的成本、漫长的周期和巨大的技术风险 。

这些内在的僵化和风险规避心理，使得企业宁愿忍受现有协作体验的不足，也不愿轻易启动大规模的体验重构。

D. 缺乏跨部门协同机制，“关系体验”无人主导

· 体验孤岛化：在许多企业中，部门之间存在“体验孤岛”现象，每个部门只管理自己的那一块，缺乏系统的跨部门协作流程设计 。

· 没有体验Owner：当出现流程问题时，往往被认为是“业务问题”或“操作问题”，没有人从体验的整体视角负责，导致“关系体验”领域长期处于无人主导的状态 。

· 横向协调困难：不同部门之间目标不一、语言不同，也使得横向协调变得异常困难，最终导致体验落地碎片化，无法形成流畅的端到端协作体验 。

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总结

上述四个根本原因并非孤立存在，它们相互作用，形成了一个恶性循环。例如，当流程以业务效率和成本为核心时，设计师的职能就被限制在执行层面，无法从战略高度介入；而僵化的旧流程又使得任何体验重构都举步维艰；最终，缺乏跨部门的整体体验责任人，使得协作体验的问题难以被识别和解决。这种相互强化的结构，使得B端体验的提升面临巨大的组织惯性。

这种体验的断裂，正在悄然侵蚀企业价值。尤其是在企业数字化转型的大背景下，如果内部协作流程因体验不佳而受阻，将直接导致转型举措的失败。有研究表明，企业软件的用户采纳率低下是导致70%数字化转型项目失败的重要原因，这往往是因为系统过于复杂或难以学习和使用。虽然这主要聚焦于个体用户采纳，但当人与人之间的协作流程出现断裂时，数字化转型所依赖的无缝跨职能工作流也将无法实现。因此，对协作体验的投资，不仅是提升员工满意度的“锦上添花”，更是确保企业数字化战略成功和长期价值维系的关键所在。

在下一篇中，我们继续探索面对这些问题挑战，如何进行破局突破。敬请期待~