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如何設計用戶反饋功能
發(fā)布日期:2018-11-01 08:59:44
瀏覽次數(shù):4250

       无论是网站、手机站、APP、小程序开发等应用都有用户反馈功能,看似不太起眼的功能,但从中可以看出产品团队对信息等级的架构能力,设计团队对细节的掌控能力,以及开发、运营团队与前两者的协作程度。在绝大部分的应用中,都会包含「用户反馈」功能,如果借用传统PC软件的说法,就叫做帮助与支持中心。具体到不同的应用里面,会把它叫做不同的名字,如:反馈、意见反馈、帮助、帮助与反馈、支持与帮助……总而言之,它们表达的都是一个道理:用户在使用产品的过程中遇到了bug,需要解决这个bug,用户反馈功能就是为了解决这个bug而生。用户反馈的具体功能包括常见问题列表和意见反馈等。就让优网科技小优告诉您几个设计反馈功能的重点。

        一、产品定位

        如果把「用户反馈」这一功能/模块当作一个小的产品来设计,那首先应该对产品进行定位。从用户角度进行思考,抓住核心的两个因素:使用频率和重要程度。毫无疑问,这是一个频率低、重要性高的产品模块。

        二、用户路径设计(信息等级架构)

       用户路径,通常来讲就是用户通过某几步特定的操作能够到达某个特定的位置(信息、功能),从而完成用户的特定需求。著名的三次点击原则就是指的用户路径。比如要浏览腾讯网的新封面人物XXX的专题页面,则需要通过依次打开腾讯网-点击明星-点击封面人物-点击XXX,共4步操作。如果仅从用户路径上进行考虑,我们可以通过减少用户需要点击的次数。比如将这一链接放到腾讯网首页的明星版块中,1次点击就能直接打开,从而提高XXX专题页面的打开次数。

        三、从用户体验角度看(交互方式)

       从用户反馈的交互方式来看,基本上包括这三种:发送消息、填写表单和发送邮件。

       第1种,发送消息:比如上面提到的家庭用药,就采用聊天窗口的形式,像聊天一样进行反馈,产品团队的回复(如果有的话)也会以同样的形式呈现给你。但是只能发送文字,不能发送图片/语音,更别提发红包了:)这种交互方式的好处在于:借鉴用户已经普遍接受、相当熟悉的聊天方式,不仅感到非常亲切自然,而且表达地更加真实。

       但是就像即时聊天带来的弊端一样,用户的表达方式可能会非常琐碎,原本一句话能够表达清楚的,往往会分好几句、好几次分别发送出去,加重团队的负担(比如10086人工陪聊服务)。另外,由于用户对即时回复的心理预期,如果产品的相关团队回复太慢,可能会导致用户心里产生落差和不满。

       第2种,填写表单:本质上讲和第1种发送消息其实是一样的。这是过去大部分app所采用的交互方式,通过需要填写邮箱、联系方式、具体情况等信息;现在基本有了不同程度的改进和变体。比如左图的QQ阅读,采用了基本的表单形式(表单本身的设计也有问题,如QQ/手机未提示是否必填);而右图的腾讯地图使用了文本输入框和上传图片两个控件,并且可以添加当前地理位置,使得用户的反馈更加完善有效,有利于排查和解决问题。在细节设计上,文本输入框右下角有可输入字数提示,页面底部有地图使用帮助的链接,为那些懒得反馈又想解决问题的用户提供了帮助通道。

       第3种,发送邮件:发送邮件是目前普遍采用的交互方式。原因在于邮件的较正式性(仪式感)、非即时性和技术易行性。

       人们在写邮件时往往会保持较严谨的态度,有比较理性成熟的思考。因此采用邮件形式,会让用户潜意识中认为反馈是一个严肃的行为,因此在写邮件前会尽可能自己尝试解决问题。这有助于减少用户反馈的数量,提高用户反馈的质量。尽管如此,从细节之处还是能够比较出不同产品对于这项功能设计的高下,比如邮件的主题、正文、附件等,甚至是否自动弹出键盘这一细节。比如下面三款 app:多看阅读、锤子便签和刚刚推出的网易邮箱大师 Pro。邮箱大师会自动弹出键盘,这里的截图是为了展示其附件中的日志文件。而多看阅读的邮件主题为用心,标明了 app 的版本号、手机型号和系统版本,有利于产品团队相关成员对邮件的初步分类。在点击“取消”时,并非所有的 app 都会弹出“是否保存”的选择窗口(网易邮件大师就直接返回了)。这里也体现了产品设计对用户反馈的重视,避免误触。

        四、从开发流程角度看

       产品的任何一个功能模块的设计开发,都不可能是孤立的,各个功能模块之间也会互相产生影响。任何一环的缺失,首先会对该环节产生直接的负面影响,进而对整个产品的体验产生影响,终让用户发出“不好用”的感慨,并可能产生用脚投票的结果。以腾讯地图举例,在未登录帐号的情况下,点击意见反馈栏,则会弹出要求登录的提示框,点击取消则不能进入。尽管登录帐号或许能够提供更加详细的反馈信息,并且能够得到更加及时的回复,但这显示对用户使用该功能的体验造成一定的影响,如何让用户登录应该在登录模块进行优化。登录对于一款工具类的 app 来说,如果社交功能不是必须的,那用户不一定会选择登录帐号。如果登录模块还有复杂的流程,对于本身就有问题并且需要反馈的 app 来说,用户很可能会选择用脚投票。

       五、从反馈功能细分选项来看

       如果重新思考反馈的本质,就会发现这样的逻辑:反馈的根本目的是为了解决问题。那么这个问题到底是产品本身的技术性 bug(只能由产品的开发团队解决)?还是系统(升级)带来的不兼容 bug(开发团队一般会根据官方指南较好地解决兼容性问题)?还是由于用户自身的问题所导致的 bug?后一种 bug 分为两类:一是手机本身的硬件有问题或者不支持,二是用户对产品不熟悉/个人偏好导致的不喜欢。

       从上面的分析中可以得到结论,前两种技术性bug,后两种都是用户可以自行解决的,而绝大多数 bug 都是后两种。因此就自然而然地产生了常见问题分类/汇总/FAQ 这样的子选项,而 app 更新后首次启动时出现的引导页,也能够产生类似的效果。无论是微信的“热门问题”列表,还是腾讯地图反馈界面的下方一行“查看地图使用帮助”,或许就有出于这方面的考量。看似整理常见问题需要花费一番时间,实际上会为产品后期的运营、维护等工作节省大量的时间.

        六、总结

       通过以上的分析,可以看出:用户反馈看似是整个产品中不太起眼的一项功能,但窥一斑而知全豹,从中可以看出产品团队对信息等级的架构能力,设计团队对细节的掌控能力,以及开发团队、运营团队与前两者的协作程度。只有产品的相关利益方共同努力协作,才能把每一项功能做到尽可能完善,给用户带来一致的体验。

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如何設計用戶反饋功能

日期:2018-11-01 08:59:44 發(fā)布人:優(yōu)網(wǎng)科技

       无论是网站、手机站、APP、小程序开发等应用都有用户反馈功能,看似不太起眼的功能,但从中可以看出产品团队对信息等级的架构能力,设计团队对细节的掌控能力,以及开发、运营团队与前两者的协作程度。在绝大部分的应用中,都会包含「用户反馈」功能,如果借用传统PC软件的说法,就叫做帮助与支持中心。具体到不同的应用里面,会把它叫做不同的名字,如:反馈、意见反馈、帮助、帮助与反馈、支持与帮助……总而言之,它们表达的都是一个道理:用户在使用产品的过程中遇到了bug,需要解决这个bug,用户反馈功能就是为了解决这个bug而生。用户反馈的具体功能包括常见问题列表和意见反馈等。就让优网科技小优告诉您几个设计反馈功能的重点。

        一、产品定位

        如果把「用户反馈」这一功能/模块当作一个小的产品来设计,那首先应该对产品进行定位。从用户角度进行思考,抓住核心的两个因素:使用频率和重要程度。毫无疑问,这是一个频率低、重要性高的产品模块。

        二、用户路径设计(信息等级架构)

       用户路径,通常来讲就是用户通过某几步特定的操作能够到达某个特定的位置(信息、功能),从而完成用户的特定需求。著名的三次点击原则就是指的用户路径。比如要浏览腾讯网的新封面人物XXX的专题页面,则需要通过依次打开腾讯网-点击明星-点击封面人物-点击XXX,共4步操作。如果仅从用户路径上进行考虑,我们可以通过减少用户需要点击的次数。比如将这一链接放到腾讯网首页的明星版块中,1次点击就能直接打开,从而提高XXX专题页面的打开次数。

        三、从用户体验角度看(交互方式)

       从用户反馈的交互方式来看,基本上包括这三种:发送消息、填写表单和发送邮件。

       第1种,发送消息:比如上面提到的家庭用药,就采用聊天窗口的形式,像聊天一样进行反馈,产品团队的回复(如果有的话)也会以同样的形式呈现给你。但是只能发送文字,不能发送图片/语音,更别提发红包了:)这种交互方式的好处在于:借鉴用户已经普遍接受、相当熟悉的聊天方式,不仅感到非常亲切自然,而且表达地更加真实。

       但是就像即时聊天带来的弊端一样,用户的表达方式可能会非常琐碎,原本一句话能够表达清楚的,往往会分好几句、好几次分别发送出去,加重团队的负担(比如10086人工陪聊服务)。另外,由于用户对即时回复的心理预期,如果产品的相关团队回复太慢,可能会导致用户心里产生落差和不满。

       第2种,填写表单:本质上讲和第1种发送消息其实是一样的。这是过去大部分app所采用的交互方式,通过需要填写邮箱、联系方式、具体情况等信息;现在基本有了不同程度的改进和变体。比如左图的QQ阅读,采用了基本的表单形式(表单本身的设计也有问题,如QQ/手机未提示是否必填);而右图的腾讯地图使用了文本输入框和上传图片两个控件,并且可以添加当前地理位置,使得用户的反馈更加完善有效,有利于排查和解决问题。在细节设计上,文本输入框右下角有可输入字数提示,页面底部有地图使用帮助的链接,为那些懒得反馈又想解决问题的用户提供了帮助通道。

       第3种,发送邮件:发送邮件是目前普遍采用的交互方式。原因在于邮件的较正式性(仪式感)、非即时性和技术易行性。

       人们在写邮件时往往会保持较严谨的态度,有比较理性成熟的思考。因此采用邮件形式,会让用户潜意识中认为反馈是一个严肃的行为,因此在写邮件前会尽可能自己尝试解决问题。这有助于减少用户反馈的数量,提高用户反馈的质量。尽管如此,从细节之处还是能够比较出不同产品对于这项功能设计的高下,比如邮件的主题、正文、附件等,甚至是否自动弹出键盘这一细节。比如下面三款 app:多看阅读、锤子便签和刚刚推出的网易邮箱大师 Pro。邮箱大师会自动弹出键盘,这里的截图是为了展示其附件中的日志文件。而多看阅读的邮件主题为用心,标明了 app 的版本号、手机型号和系统版本,有利于产品团队相关成员对邮件的初步分类。在点击“取消”时,并非所有的 app 都会弹出“是否保存”的选择窗口(网易邮件大师就直接返回了)。这里也体现了产品设计对用户反馈的重视,避免误触。

        四、从开发流程角度看

       产品的任何一个功能模块的设计开发,都不可能是孤立的,各个功能模块之间也会互相产生影响。任何一环的缺失,首先会对该环节产生直接的负面影响,进而对整个产品的体验产生影响,终让用户发出“不好用”的感慨,并可能产生用脚投票的结果。以腾讯地图举例,在未登录帐号的情况下,点击意见反馈栏,则会弹出要求登录的提示框,点击取消则不能进入。尽管登录帐号或许能够提供更加详细的反馈信息,并且能够得到更加及时的回复,但这显示对用户使用该功能的体验造成一定的影响,如何让用户登录应该在登录模块进行优化。登录对于一款工具类的 app 来说,如果社交功能不是必须的,那用户不一定会选择登录帐号。如果登录模块还有复杂的流程,对于本身就有问题并且需要反馈的 app 来说,用户很可能会选择用脚投票。

       五、从反馈功能细分选项来看

       如果重新思考反馈的本质,就会发现这样的逻辑:反馈的根本目的是为了解决问题。那么这个问题到底是产品本身的技术性 bug(只能由产品的开发团队解决)?还是系统(升级)带来的不兼容 bug(开发团队一般会根据官方指南较好地解决兼容性问题)?还是由于用户自身的问题所导致的 bug?后一种 bug 分为两类:一是手机本身的硬件有问题或者不支持,二是用户对产品不熟悉/个人偏好导致的不喜欢。

       从上面的分析中可以得到结论,前两种技术性bug,后两种都是用户可以自行解决的,而绝大多数 bug 都是后两种。因此就自然而然地产生了常见问题分类/汇总/FAQ 这样的子选项,而 app 更新后首次启动时出现的引导页,也能够产生类似的效果。无论是微信的“热门问题”列表,还是腾讯地图反馈界面的下方一行“查看地图使用帮助”,或许就有出于这方面的考量。看似整理常见问题需要花费一番时间,实际上会为产品后期的运营、维护等工作节省大量的时间.

        六、总结

       通过以上的分析,可以看出:用户反馈看似是整个产品中不太起眼的一项功能,但窥一斑而知全豹,从中可以看出产品团队对信息等级的架构能力,设计团队对细节的掌控能力,以及开发团队、运营团队与前两者的协作程度。只有产品的相关利益方共同努力协作,才能把每一项功能做到尽可能完善,给用户带来一致的体验。

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